En marzo de 2020, el mundo cambió de la noche a la mañana cuando se clasificó oficialmente como pandemia a la situación con el COVID-19. Se ha animado a las personas a aislarse en sus hogares, practicar Su-Sana distancia y lavarse las manos con frecuencia para aminorar la propagación.
Y así, al mismo tiempo que las personas acataron estas recomendaciones y comenzaron a aislarse, se sintió el impacto en la rentabilidad de la industria gastronómica.
Mientras cada vez más personas optan por pasar más tiempo en casa para ayudar a desacelerar la propagación, comer fuera ha sido el primer lujo que la mayoría eliminó de sus rutinas, ya sea por elección propia o porque el gobierno ordenó el cierre de los restaurantes y cafeterías.
Los propietarios de restaurantes tuvieron que buscar maneras para ayudar a aminorar la propagación mientras se ocupan de sus equipos y sus negocios. ¿Cuál es el panorama en Norteamérica?
Veamos dónde se encuentra la industria mientras los propietarios de restaurantes deben adaptarse diariamente y lidiar con algo que nunca han visto antes. ¿Qué medidas están tomando para manejarlo de mejor manera?
Una mirada a la industria en la actualidad
Parece que, de la noche a la mañana, el COVID-19 convirtió a los restaurantes en pueblos fantasma. Sillas apiladas junto a las paredes, comidas para llevar se convirtieron en la norma y, el tránsito hacia los negocios disminuye día tras día.
Ya hay disponibles cifras que demuestran cuán marcada ha sido la caída. Desde OpenTable compartieron un informe en el que se comparan los valores de un año al otro en cuanto a clientes sentados según todos los canales: reservaciones en línea, reservaciones telefónicas y llegadas sin reserva. Hicieron una comparación del mismo día y de la misma semana del año anterior.
Tenemos que advertirte, hay muchas cifras rojas. Las estadísticas de un año frente al otro evidencian una caída de más del 80% – algunos estados han sido testigos de una reducción del 100% en este tipo de tráfico. En México se reporta una caída en la ventas de la industria restaurantera de un 90% con cierre de 30% de los restaurantes.
Es importante destacar que, si bien se vio una caída en los números, muchas fueron producto del cierre total de los restaurantes, ya que ni siquiera estaban disponibles para atender a sus clientes.
Por el contrario, existen numerosas predicciones que hablan de que los alimentos para llevar y las entregas a domicilio van en aumento, dado que las personas no pueden venir a comer en el local. En enero, China tuvo un aumento del 20 % en los gastos relacionados con servicios de entrega de comida; una tendencia que probablemente también veremos aquí. Empresas como Uber Eats, Rappi y DiDi Foods están eliminando los cargos por servicio, los gastos de envío y los costos de suscripción para ayudar a los propietarios de restaurantes a satisfacer las demandas de entrega.
Lo difícil es que las cosas pueden cambiar de repente, y de hecho lo están haciendo. Los funcionarios gubernamentales se reúnen a diario y constantemente anuncian nuevas medidas y normativas. Literalmente, es imposible predecir cuál será la situación de la industria mañana.
Así que, ¿A qué se enfrentan los propietarios hoy mismo?
Cómo manejan los restaurantes el distanciamiento social por el COVID-19
Es fácil quedarse enfrascado en lo malo cuando hay tantas noticias allí afuera. No obstante, también hay destellos de esperanza: los propietarios de restaurantes han encontrado maneras de seguir brindándoles servicio a sus clientes, a pesar de la locura que los rodea.
Estas son algunas de las principales maneras en que los propietarios de restaurantes se enfrentan al distanciamiento social y al COVID-19; aunque algunos de estos métodos están sujetos a cambios a medida que se ajusten las reglas.
Con eso en mente, recuerda consultar la legislación a nivel local, estatal o federal antes de aplicar cualquier plan que tengas en mente para encarar la situación originada por el COVID-19 en tu restaurante. La situación cambia a diario, así que es fundamental informarse con profundidad antes de tomar decisiones importantes: Es igual de importante asegurarte de cumplir con la normativa o la legislación local.
Cómo mantenerse informado
Como dijimos antes, lo primero (y tal vez lo más importante) que deben hacer los propietarios de restaurantes para lidiar con estos tiempos de incertidumbre es mantenerse informados.
Hay mucha información disponible, que puede ser difícil de asimilar, pero saber lo que sucede es clave para tomar las decisiones adecuadas. También es importante que te mantengas informado para asegurarte de que cumples con los cambios en la legislación y las consecuentes recomendaciones sanitarias.
Cómo ocuparse de sus equipos
Son momentos alarmantes para todos, pero a los propietarios de negocios les corresponde un nivel extra de responsabilidad. El personal – naturalmente – recurre a los gerentes y propietarios en busca de respuestas y orientación ante tanta incertidumbre.
Y los restaurantes están dando grandes pasos para ocuparse de sus equipos y asegurarse de que se sientan seguros.
Una de las formas en que lo están logrando, es haciendo lo posible por compensar financieramente a los equipos por las horas perdidas debido a que la actividad ha disminuido o a que debieron cerrar sus puertas por un tiempo. Una empresa con sede en Chicago, Brown Bag Seafood Co. se ha comprometido a pagar a su equipo de 75 personas casi el 70 % de las horas perdidas, ya sea por trabajar una menor cantidad de horas como el tiempo que se tomen sin trabajar para cuidarse o cuidar de familiares enfermos.
Y, si bien no se espera que los propietarios de los negocios les paguen al personal a tan gran escala (para muchos propietarios es simplemente imposible desde el punto de vista financiero), más bien se trata de hacer lo que esté en tus manos para apoyar a tu equipo. Algunos propietarios de negocios le están dando a su equipo de mesero, la posibilidad de trabajar como personal de entregas para garantizar que acumulen horas trabajadas. Otros optan por dar al personal la comida que no se vende, dado que las finanzas se han ajustado y que algunas tiendas tienen poco abasto.
Lo fundamental es mostrar tu apoyo de la manera que te dé mejores resultados: incluso las pequeñas cosas pueden significar mucho para demostrarle a tu personal que estás de su lado.
Operar restaurantes a la mitad de su capacidad
En los esfuerzos por disminuir la propagación del COVID-19 y fomentar el distanciamiento social, los restaurantes de todo el país han restringido su capacidad al 50 %, ya sea por orden del gobierno o por elección personal.
Esto significa fundamentalmente que los restaurantes solo tendrán ocupada la mitad de su capacidad total o incluso menos. Esto, para garantizar mantener más espacio entre los comensales y con suerte, se pueda desacelerar la propagación del coronavirus.
Esta idea de la capacidad reducida a la mitad es consecuente con las recomendaciones de evitar las aglomeraciones. Otros negocios han replicado esta idea de distintas maneras: algunos gimnasios ofrecen clases virtuales, las tiendas de alimentos y farmacias están destinando horas exclusivas para atender a las personas que se encuentran dentro del grupo de riesgo.
Cómo ofrecer exclusivamente servicios de alimentos para llevar y envío a domicilio
Como mencionamos anteriormente, ha aumentado la oferta de servicios de comida para llevar y comida a domicilio durante la pandemia de COVID-19, con un enorme crecimiento en China y tendencias similares en Norteamérica.
Cadenas grandes están cerrando por completo en algunas zonas y optan por los envíos y pedidos para llevar como la única opción disponible, mientras que negocios más pequeños dependen en gran medida de sus servicios de entrega para compensar la actividad perdida. Algunos propietarios incluso están preparando secciones para que los comensales dejen indicaciones para sus pedidos, como que dejen el paquete en la puerta y hacer de la entrega sin contacto parte del proceso de recogida del pedido.
Algunas noticias positivas para restauranteros que queremos destacar son las acciones de empresas y aplicaciones de servicio domicilio que se han llevado a cabo para proteger a repartidores, restaurantes y a comensales: Uber Eats ofrecerá envíos gratis a pedidos de pequeños y medianos restaurantes. Uber Eats México informó en un comunicado que en caso de que alguno de sus socios repartidores sea diagnosticado con Covid-19 o al que una autoridad de salud pública le pida que se aísle, podrá ser elegible para recibir por única ocasión asistencia financiera por hasta 14 días.
Rappi llevará a 0% la comisión para pequeños restaurantes independientes, para ayudarlos a mantener el negocio a flote. Además dio a conocer que ha invertido en equipamiento y procesos para garantizar que sus socios,(Rappitenderos) cumplan todos los protocolos de seguridad en el transporte y entrega de pedidos, distribuyendo más de 200,000 geles antibacteriales y máscaras de protección como parte de las medidas. Rappi también habilitará un botón para que los clientes y usuarios de la app puedan donar el monto que quieran para compensar sus propinas.
DiDi Food detalló que a partir del lunes 23 de marzo restaurantes pequeños y medianos en mercados seleccionados pueden elegir la opción de recibir pagos diarios, en lugar de pagos semanales. También, dió a conocer que creó un fondo de 10 millones de dólares para sus socios conductores y repartidores afectados por el coronavirus en los países donde opera, informando que las personas afectadas podrán solicitar apoyo financiero, el cual podrá cubrir un máximo de 28 días de ganancias.
Cómo crear ofertas diferidas para cenar en el restaurante
Los restaurantes de todo el país se están poniendo creativos para mantener vivo el flujo de efectivo, ya sea mediante tarjetas de regalo o “vales” que se pueden comprar para usar en el futuro. Generar estas ventas con antelación ha ayudado a los restaurantes en dificultades debido al distanciamiento social como una manera de mantener el flujo de efectivo.
Las tarjetas de regalo o vales para cenas ayudarán a que tus clientes regulares te muestren su apoyo al ayudarte con un flujo inmediato de efectivo y garantizar que tu negocio continúe cuando puedas volver a abrir las puertas y retomar el servicio completo. Una vez que el distanciamiento social se elimine y se levanten las restricciones, las personas querrán salir a comer, ¿Por qué no te aseguras ese futuro negocio con tarjetas de regalo y vales para garantizar el flujo de efectivo hoy mismo?
De manera similar, Culinaria Mexicana es un portal gastronómico que ofrece bonos a restaurantes en todo México bajo su programa #SalvemosRestaurantes ofrecerá a sus comensales la posibilidad de adquirir con ellos un bono gastronómico que les ayude a continuar pagando a sus equipos de cocina durante la contingencia sanitaria por el CoVID-19. Es básicamente una ayuda anticipada a un restaurante, a través de un pago único de $500 o $1,000 MXN; los cuales servirán para hacer un recopilado para los trabajadores de los restaurantes y así no se vayan a sus casas con las manos vacías.
Puedes comunicarte con cualquiera de estos programas desde su página de inicio para agregar tu restaurante a su listado.
Cierre temporal de los locales
Incluso con tantas medidas para evitar llegar a ese punto, algunos restaurantes están optando o se ven obligados a cerrar momentáneamente sus puertas.
Como mencionamos anteriormente, ciertas áreas han recibido órdenes del gobierno, que decidió prohibir el servicio de comidas en locales como medida para detener la propagación del COVID-19 y ayudar a fomentar el distanciamiento social.
Para los restaurantes que operan con comidas para llevar y envíos a domicilio como parte de su funcionamiento normal, esto representa un cambio en su enfoque operativo. Sin embargo, los restaurantes que dependen totalmente de los comensales que tengan “en mesas” tienen las manos atadas.
Si te encuentras en la situación de tener que cerrar momentáneamente las puertas, aquí tienes algunos datos que querrás tener en cuenta lo más rápido posible para minimizar el impacto financiero:
- Arrendadores: Habla con tu arrendador sobre el pago de tu alquiler. La gente ha publicado en línea sus experiencias al respecto: algunos arrendadores se han mostrado abiertos a diseñar un plan de pago a futuro, si bien no han sido todos, pregúnta de cualquier modo, ¡nunca sabrás si tu arrendador está dispuesto a ayudar si no se lo pides! o como dicen “Al que no habla, Dios no lo oye”.
- Proveedores de alimentos: Si tienes envíos periódicos de alimentos que llegarán en un futuro próximo, deberás contactarte con tus proveedores cuanto antes para interrumpir esos pedidos y evitar que te cobren por un servicio que no podrás utilizar de inmediato.
- Punto de venta: Dependiendo de tu plan de pago y proveedor, vale la pena comunicarte y averiguar si hay alguna flexibilidad en las cuotas de suscripción, de alquiler del software o de la tecnología.
Más allá de buscar maneras de ahorrar, también querrás estar atento a la financiación que el gobierno o bancos ponga a disposición para ayudarte a mantener tu negocio a flote en momentos de incertidumbre como estos. Ya lo tratamos brevemente, pero todos los días surgen nuevos subsidios para ayudar a los negocios que han tenido que cerrar sus puertas.
Comunicación clara con los clientes
Sin importar lo que hayan decidido hacer los restaurantes, la mayoría se está asegurando de comunicarse con sus clientes y sus equipos de manera clara: ya sea que hayan decidido reducir la capacidad a la mitad o al 75%, ofrecer el servicio de entrega o cerrar por completo por el momento.
Ser claros en la comunicación es especialmente importante en estos momentos, ya sea por correo electrónico, actualizaciones en el sitio web o publicaciones en las redes sociales, le deja saber a las personas todo lo que está sucediendo. Ellos no quieren salir de sus hogares, dirigirse a tu restaurante y luego, descubrir que no estás atendiendo. Comunicar lo que ofreces en momentos como estos ayuda a que todos se involucren.
Sin importar en qué dirección irás con tu restaurante, diseña un plan de comunicación para mantenerte en contacto con tus clientes durante todo este tiempo.
Si necesitas inspiración, puedes ver cómo Nerai, un restaurante de Nueva York, compartió con su red una actualización sobre su operación. Incluyeron los cambios en los servicios ofrecidos, así como recursos para ayudar a las personas a mantenerse informadas sobre lo que sucederá en el futuro inmediato.
Otro excelente ejemplo de este tipo de comunicación es la que envió ICONINK – Ink Entertainment, una empresa canadiense de entretenimientos y estilo de vida, que envió este aviso para informar a sus clientes sobre el cierre de sus operaciones.
Sin embargo, puede ser abrumador buscar las palabras justas para reflejar lo que está sucediendo. Si no estás seguro de lo que redactaste, estas son dos áreas que debes asegurarte de tratar:
- Lo que ofreces: ¿No estarás atendiendo por el momento? ¿Ofrecerás comida para llevar o envíos a domicilio? Informa a tus clientes para que puedan hacer planes – o venir a comer– conforme a eso.
- Agradecimientos: Agradece a tus clientes regulares por su respaldo continuo en estos momentos y menciona que estás ansioso por volver a recibirlos.
¿Qué nos depara el futuro?
Desafortunadamente, no hay un plazo establecido sobre cuándo llegará el final del COVID-19 y el distanciamiento social.
Si bien es responsabilidad de todos unirnos (irónicamente, al mantener la distancia) y reducir la propagación de este virus, los restaurantes tienen en sus manos un gran papel. Enfrentas circunstancias que no han sucedido antes y te ves obligado a adaptarte, día tras día.
Mientras tanto, mantente informado, cuídate y haznos saber cómo podemos ayudarte.
¿Qué recursos e información quieres ver ahora? Tenemos retroalimentación en Español. Envíanos un correo a blogretro@touchbistro.com.
Al fin y al cabo, estamos juntos en esto.
Katie is a former Content Marketing Specialist at TouchBistro where she writes about food and restaurant experiences. She doesn’t shy away from the finer things in life, but no matter how much success she continues to acquire, she stays true to her roots and still considers imitation crab as gourmet. If she isn’t writing, you can find her on a patio with friends and a pitcher of white wine sangria.
